إجراءات الشكاوى

صادر عن شركة ZEMAN / TECHNOGROUP sro (المشار إليها فيما يلي باسم "البائع")

ويهدف إلى ضمان الإجراء الصحيح لتقديم ومعالجة الشكاوى المتعلقة بعيوب السلع الاستهلاكية.

تم إعداده وفقًا للقانون رقم 40/1964 Coll.، القانون المدني، المعدل، والقانون رقم 634/1992 Coll.، بشأن حماية المستهلك، المعدل.

المادة 1

حق المشتري في المطالبة بالسلع المعيبة

إذا لم تكن السلعة المباعة مطابقة لعقد الشراء عند استلامها من قبل المشتري، أو كانت بها عيب، يحق للمشتري ممارسة حقه في مطالبة البائع بتعويضه عن العيوب. ولا يُعدّ أي تغيير في خصائص السلعة خلال فترة الضمان نتيجةً للاستهلاك أو سوء الاستخدام أو التدخل غير السليم عيبًا.

في حال ممارسة المشتري حقه في تحمل المسؤولية عن عيوب البضائع (يُشار إليه فيما يلي باسم "شكوى")، يُلزم مدير المتجر أو الموظف المُفوض من قِبله بالبتّ في صحة الشكوى فورًا، وفي الحالات الأكثر تعقيدًا خلال ثلاثة أيام عمل. لا تشمل هذه الفترة الوقت اللازم لإجراء تقييم احترافي للعيب. يجب أن يكون الموظف المُفوض بمعالجة الشكاوى متواجدًا في المتجر طوال ساعات العمل.

يجب التعامل مع الشكوى، بما في ذلك إزالة العيب، على النحو التالي:

1. دون تأخير غير مبرر، في موعد لا يتجاوز 30 يومًا تقويميًا من تاريخ تقديم الطلب،
2. أو خلال فترة أطول يتفق عليها البائع والمشتري.

بعد انقضاء المهلة المحددة لحل الشكوى دون جدوى، يتمتع المشتري بنفس الحقوق كما لو كان هناك عيب لا يمكن إزالته وفقاً للمادة 6 من إجراءات الشكاوى هذه.

يقوم مدير المتجر أو الموظف المخول من قبله بقبول الشكوى إذا تم تنظيف وتجفيف البضائع بشكل صحيح ولم تمنع مبادئ النظافة العامة تقييم الشكوى.

المادة 2

مكان تقديم الشكوى

يُفضّل أن يُقدّم المشتري شكوى لدى المتجر الذي اشترى منه المنتج. مع ذلك، يحقّ للمشتري تقديم شكوى في الحالات التالية:

1. في أي منشأة تابعة للبائع حيث يكون قبول الشكوى ممكنًا، مع الأخذ في الاعتبار مجموعة السلع المباعة،
2. في مكان عمل البائع أو مكتبه المسجل.

يتوجب على المشتري أن يثبت أن طلبه بتسوية الشكوى مبرر، أي أنه بالإضافة إلى العيوب، فإنه يوثق أيضًا مكان وسعر البضاعة ووقت شراء البضاعة، والذي يمكنه إثباته بشكل أفضل من خلال إيصال البيع أو شهادة الضمان أو بأي طريقة أخرى موثوقة.

المادة 3

الموعد النهائي للشكوى

يقع على عاتق البائع مسؤولية التأكد من أن السلعة المباعة تتوافق مع عقد الشراء عند استلامها من قبل المشتري، وكذلك مسؤولية العيوب التي تحدث بعد استلام المشتري للسلعة خلال فترة الضمان.

مدة تقديم الشكوى (فترة الضمان) هي ٢٤ شهرًا من تاريخ استلام البضاعة في المتجر. بناءً على طلب المشتري، يلتزم البائع بإصدار شهادة ضمان له توضح نطاق الضمان وشروطه عند البيع. إذا سمحت طبيعة السلعة بذلك، يكفي تقديم إثبات شراء السلعة بدلًا من شهادة الضمان. يسقط حق المشتري في تقديم شكوى بشأن البضاعة إذا لم يُمارس هذا الحق خلال فترة الضمان.

ينبغي على المشتري تقديم شكوى فور اكتشاف العيب، وذلك دون تأخير، حتى يتسنى تقييم الشكوى ومعالجتها بشكل سليم. لا يجوز الخلط بين فترة الضمان والعمر الافتراضي للبضائع، أي الفترة التي يمكن خلالها، مع الاستخدام والعناية المناسبين، للبضائع، وفقًا لخصائصها، تحقيق الغرض المحدد لها. تتحمل الاختلافات في شدة الاستخدام.

إذا تم تسوية الشكوى عن طريق استبدال البضائع المعيبة بأخرى جديدة، فإن فترة تقديم الشكوى تبدأ مرة أخرى من لحظة استلام المشتري للبضائع الجديدة.

المادة 4

النزاع مع عقد الشراء

إذا لم تكن البضاعة مطابقة لشروط عقد الشراء عند استلامها من قبل المشتري، يحق له أن يطلب من البائع إعادة البضاعة إلى حالة مطابقة لشروط عقد الشراء مجانًا، بناءً على طلبه، إما باستبدالها أو إصلاحها. إذا تعذر ذلك، يجوز للمشتري طلب خصم معقول على سعر البضاعة أو فسخ العقد. لا ينطبق هذا إذا كان المشتري على علم بالاختلاف قبل استلام البضاعة أو كان هو المتسبب في ذلك.

إذا لم يكن هناك تناقض مع طبيعة السلعة أو ما لم يثبت العكس، فإن التناقض مع عقد الشراء الذي يصبح واضحًا خلال الأشهر الستة الأولى من تاريخ استلام السلعة يعتبر موجودًا في وقت استلام السلعة.

المادة 5

العيوب القابلة للإزالة

العيوب القابلة للإزالة هي تلك التي لا تؤثر إزالتها على مظهر المنتجات أو وظيفتها أو جودتها، ويمكن إصلاحها بشكل سليم خلال المدة المحددة. لا يجوز أن تتجاوز مدة إزالة العيب 30 يومًا تقويميًا، أو مدة أطول يتفق عليها البائع والمشتري. البائع مسؤول عن تقييم طبيعة العيب.

يلتزم البائع بإعادة السلعة إلى حالتها المتفقة مع عقد الشراء، مجانًا ودون تأخير مُبرر، بناءً على طلب المشتري، إما باستبدالها، إلا إذا كان ذلك لا يتناسب مع طبيعة العيب، أو بإصلاحها. إذا تعذر ذلك، يجوز للمشتري طلب خصم معقول على سعر السلعة أو فسخ العقد.

إذا كان العيب قابلاً للإزالة في سلعة مستعملة بالفعل، يحق للمشتري أن يطلب فقط إزالة العيب مجانًا وفي الوقت المناسب وبشكل صحيح، في حين يلتزم البائع بإزالة العيب دون تأخير غير مبرر.

لا تُحتسب مدة الضمان من تاريخ تقديم الشكوى حتى تاريخ إلزام المشتري باستلام البضاعة بعد إتمام الإصلاح. ويلتزم البائع بإصدار تأكيد (نموذج شكوى) للمشتري يوضح تاريخ تقديم الشكوى، بالإضافة إلى تفاصيل تنفيذ الإصلاح ومدته.

المادة 6

العيوب التي لا يمكن إزالتها

العيوب الثابتة هي العيوب التي لا يمكن إزالتها نهائيًا خلال المدة المحددة، والتي تمنع استخدام المنتج بشكل صحيح. إذا كان العيب ثابتًا، فيجوز للمشتري طلب:

1. تبادل السلع بسلع أخرى خالية من العيوب،
2. إلغاء عقد الشراء (يقوم المشتري بإرجاع البضائع المعيبة واسترداد ثمن الشراء).

إذا كانت البضاعة بها عيب آخر لا يمكن إصلاحه ولا يمنع من استعمالها، وإذا لم يطلب المشتري استبدال البضاعة، يحق للمشتري الحصول على خصم معقول على سعر البضاعة أو الانسحاب من العقد.

يتمتع المشتري بنفس الحقوق كما في حالة العيوب غير القابلة للإزالة إذا ظهر نفس العيب القابل للإزالة على البضائع حتى بعد الإصلاحين السابقين أو إذا ظهرت ثلاثة عيوب قابلة للإزالة على الأقل على البضائع في وقت واحد.

المادة 7

البضائع المباعة بأسعار أقل

المنتجات التي بها عيوب (سواءً كانت جديدة أو مستعملة) لا تمنع استخدامها للغرض المقصود منها، يجب بيعها بأسعار أقل فقط. يجب إبلاغ المشتري بوجود عيب في المنتج وتحديد نوع العيب، إن لم يكن واضحًا. من طبيعة البيع. البائع غير مسؤول عن هذه العيوب في المنتجات الجديدة أو المستعملة التي تم الاتفاق على سعر أقل لها. إذا كان المنتج المباع بسعر أقل يحتوي على عيب خفي يمنع استخدامه للغرض المقصود منه من الناحية الوظيفية، يحق للمشتري تقديم شكوى بشأن المنتج وفقًا للمواد 3 و4 و5 و6 من إجراءات الشكاوى هذه. إذا ظهر عيب آخر لا يمكن إصلاحه في منتج مباع بسعر أقل، والذي لا يمنع استخدامه للغرض المقصود منه، يحق للمشتري الحصول على خصم معقول على سعر المنتج.

بالنسبة للسلع المستعملة، يمكن تقصير فترة الضمان إلى ١٢ شهرًا، بشرط موافقة البائع والمشتري. ويتعين على البائع بعد ذلك ذكر هذه الفترة في إيصال شراء السلعة.

إذا تم تخفيض سعر البضاعة بسبب التخفيضات أو تخفيضات ما بعد الموسم، وإذا كان البيع يتضمن بيع بضائع جديدة خالية من العيوب، فإن البائع يكون مسؤولاً بشكل كامل عن العيوب الموجودة في البضائع المباعة بهذه الطريقة.

المادة 8

حل النزاعات

يتم الفصل في النزاعات التي تنشأ في إطار إجراءات الشكوى من قبل المحكمة.

في براغ، في 1 يناير 2014

توقيع ممثل الشركة:

يدخل إجراء الشكاوى حيز التنفيذ ويصبح صالحًا في الأول من يناير 2014!
Published by: ZEMAN / TECHNOGROUP sro, Ceskomoravska 1181/21, 190 00 Prague 9
البريد الإلكتروني: info@zeman.cz
رقم التسجيل: 2-2014